롯데멤버스

롯데멤버스는 롯데그룹 계열사인 롯데멤버스 주식회사가 운영하는 통합 멤버십 마일리지 서비스이다. 2006년에 사업을 시작하여 롯데그룹 내 다양한 가맹점에서 사용할 수 있는 포인트를 제공한다. 2015년 1월 1일 롯데카드로부터 사업부가 분할되어 독립 법인으로 출범했으며, 같은 해 4월 20일 포인트 명칭을 '엘포인트'로 변경하였다.

이 서비스의 포인트 카드 번호는 8710으로 시작하는 16자리 숫자로 구성된다. 엘포인트는 롯데백화점, 롯데마트, 롯데시네마를 비롯한 대부분의 롯데 계열 가맹점과 세븐일레븐 같은 주요 제휴처에서 적립 및 사용이 가능하다. 또한 롯데멤버스는 간편 결제 서비스인 엘페이도 함께 운영하고 있다.

롯데멤버스의 등급제는 회원의 연간 이용 실적에 따라 일반, 실버, 골드, 플래티넘 등급으로 구분되며, 등급이 높아질수록 엘포인트 적립률이 상승하는 등의 추가 혜택이 제공된다. 이를 통해 롯데그룹 전반의 고객 충성도 프로그램을 통합 관리하는 역할을 수행한다.

롯데멤버스의 역대 총괄대표는 법인 분리 전후로 구분된다. 롯데카드 내 롯데멤버스 사업부장 체제를 거쳐, 독립 법인인 롯데멤버스 주식회사의 대표이사 체제로 운영되었다.

롯데카드 내 롯데멤버스 사업부장으로는 김진운, 박두환, 강승하가 역임했다. 이후 2015년 1월 1일 롯데멤버스 주식회사로 법인이 분리되면서, 초대 대표이사에는 강승하가 취임했다. 강승하는 2019년까지 약 4년간 재임하며 엘포인트 서비스의 초기 안정화와 엘페이(L.PAY) 서비스의 인수 및 운영을 주도했다.

2020년에는 전형식이 대표이사로 취임했으며, 2022년부터는 김혜주가 현재까지 대표이사직을 맡고 있다. 김혜주 대표 이하 경영진은 마케팅 전략 강화, 앱 서비스 개선, 등급제 시스템 고도화 등 고객 중심의 서비스 혁신을 추진하고 있다.

롯데멤버스의 등급제는 회원의 연간 이용 실적에 따라 VIP 실버, VIP 골드, VIP 플래티넘 등급을 부여하는 시스템이다. 이 등급제는 2020년 하반기에 도입되었으며, 롯데백화점, 롯데마트, 롯데시네마 등 주요 롯데그룹 계열 가맹점에서의 연간 누적 결제 금액을 기준으로 등급이 결정된다.

등급에 따라 엘포인트의 기본 적립률이 상승하는 것이 주요 혜택이다. 예를 들어, 롯데시네마에서 일반 고객은 결제 금액의 0.5%를 적립받지만, VIP 플래티넘 등급 회원은 최대 5%의 높은 적립률을 적용받을 수 있다. 이는 영수증을 통한 사후 적립 시에도 동일하게 반영된다.

등급 유지를 위해서는 매년 일정 금액 이상의 결제 실적이 필요하며, 미달성 시 다음 해 등급이 조정된다. 등급별 세부 실적 기준과 혜택은 롯데멤버스 공식 애플리케이션이나 웹사이트를 통해 확인할 수 있다. 이 시스템은 고객 충성도를 높이고 지속적인 이용을 유도하는 마케팅 전략의 일환으로 운영되고 있다.

엘페이는 롯데멤버스가 운영하는 간편 결제 서비스이다. 이 서비스는 마이비에서 관리되다가 2016년 7월 1일부로 운영 주체가 롯데멤버스로 이관되었다. 사용자는 엘페이 앱에 신용카드나 체크카드, 일부 은행 계좌를 등록한 후, 가맹점 POS 단말기에서 제시된 바코드를 스캔하여 결제할 수 있다.

주 사용처는 롯데백화점, 롯데마트, 롯데슈퍼를 비롯한 롯데그룹 계열사와 세븐일레븐, KFC, 영풍문고 등의 제휴사이다. 결제 시 엘포인트와 카드 금액을 복합적으로 사용할 수 있는 기능이 있으며, 이 과정에서 POS 인터페이스가 초보자에게는 다소 혼란스러울 수 있다. 일부 가맹점에서는 '기타결제' 메뉴에서 엘페이를 선택하면 포인트 사용 없이 카드 결제만 가능한 방법도 제공한다.

2021년 4월 11일 서비스 개편을 통해 엘페이 기능이 엘포인트 통합 앱 안으로 흡수되었고, 기존의 독립형 엘페이 앱은 2021년 7월 13일 서비스를 종료했다. 카드 지원 측면에서는 NH농협카드나 카카오뱅크 체크카드 등 다양한 카드가 등록 가능하나, 새로 출시되는 일부 카드나 인터넷전문은행 카드에 대한 지원이 상대적으로 늦게 적용되는 경우가 있다.

롯데멤버스의 공식 애플리케이션은 엘포인트 적립, 사용, 관리 및 간편 결제 서비스인 엘페이(L.PAY) 이용을 위한 핵심 채널이다. 사용자는 앱을 통해 롯데백화점, 롯데마트, 롯데시네마 등 롯데그룹 계열 가맹점과 세븐일레븐 등의 제휴처에서의 포인트 적립 내역을 확인하고, 적립된 엘포인트를 결제 시 직접 사용할 수 있다. 또한 캐시비 교통카드 충전 및 사용 실적에 따른 포인트 적립 조회도 가능하다.

주요 기능으로는 매일 제공되는 출석 체크 보상, L.Box를 통한 제휴사 할인쿠폰 또는 소량 포인트 수령, 그리고 간헐적으로 운영되는 룰렛 이벤트 등이 있다. 앱 내에서는 엘페이에 등록된 신용카드 또는 체크카드로 바코드 결제를 하거나, 보유한 엘포인트를 결제 금액에서 차감하는 복합 결제를 진행할 수 있다. 2021년 4월 기존 별도의 엘페이 앱이 롯데멤버스 앱에 통합되면서 서비스 이용이 일원화되었다.

하지만 앱은 사용자들로부터 지속적으로 성능 및 인터페이스에 대한 비판을 받아왔다. 주요 지적 사항으로는 빈번한 업데이트를 통한 이벤트 보상 감소, 메뉴 구조 변경으로 인한 이용 편의성 저하, 그리고 광고 시청 포인트 적립 오류 등의 기술적 문제가 포함된다. 또한 고객 문의에 대한 대응이 매크로 답변으로 인식될 만큼 획일적이라는 점도 지적된다.

롯데멤버스는 다양한 마케팅 활동을 통해 엘포인트의 인지도를 높이고 고객 참여를 유도한다. 2015년에는 요리 연구가 백종원과 배우 소유진 부부를 모델로 발탁하여 가족 친화적이고 일상적인 포인트 활용 이미지를 구축했다. 또한 SBS MTV의 음악 프로그램 더 스테이지 빅플레저에 협찬하며 젊은 층을 대상으로 한 마케팅을 진행했으나, 2020년부터는 해당 협찬을 중단했다.

주요 마케팅 전략으로는 정기적인 프로모션과 이벤트를 통한 포인트 적립 유인이 있다. 대표적으로 '오키오키 데이' 행사가 있었는데, 매달 5일, 15일, 25일에 지정된 제휴사에서 결제 시 1일 3회 한정으로 엘포인트를 추가로 5% 적립해 주는 방식이었다. 세븐일레븐에서는 엘페이 결제 시 담배와 서비스 품목을 제외한 전 상품을 10% 할인해주는 장기 이벤트를 진행하기도 했다. 이러한 이벤트는 엘포인트 앱을 통해 접근하고 참여할 수 있도록 구성된다.

마케팅 채널은 주로 엘포인트 앱 내에 집중되어 있으며, 출석 체크, 룰렛 이벤트, 광고 시청 포인트 적립 등의 일상적 참여 유도형 콘텐츠를 제공한다. 앱 내 'L.Box'를 통해 제휴사 할인쿠폰이나 소량의 포인트를 제공하는 보상 시스템도 운영한다. 이러한 마케팅 활동은 롯데그룹 계열사의 통합 멤버십으로서의 시너지를 극대화하고, 롯데카드 사용과의 연계를 강화하는 데 목적이 있다.

롯데멤버스는 서비스 운영 과정에서 여러 차례의 접속 장애와 시스템 오류를 경험했다. 2019년 6월 24일에는 예정된 서버 점검이 장시간 연장되며 하루 종일 앱과 웹사이트 접속이 불가능한 대규모 장애가 발생했다. 이로 인해 고객들은 엘포인트 적립과 사용에 어려움을 겪었으며, 사후 롯데멤버스는 사과와 함께 보상 이벤트를 진행했다. 같은 해 9월 16일에는 앱 전용 접속 장애가 발생하기도 했다.

2021년 4월 11일에는 엘포인트 앱과 엘페이 앱을 통합하는 대규모 개편 작업이 진행되며, 새벽 시간대 서비스 이용이 일시 중단되었다. 개편된 앱에서는 기존에 모아져 있던 다양한 이벤트와 기능이 여러 탭으로 분산되어 배치되어 사용자들이 혼란을 호소하기도 했다. 2023년에도 시스템 불안정이 이어져, 1월 22일에는 서버 장애로 인해 약 두 시간 반 동안 관련 앱과 홈페이지 접속이 불가능했으며, 3월 업데이트 이후에는 광고 시청 후 포인트 적립이 정상적으로 처리되지 않는 오류가 보고되었다.

• 롯데멤버스 - 공식 웹사이트

• 롯데멤버스 - 위키백과

• 롯데카드 - 공식 웹사이트

• 롯데쇼핑 - 공식 웹사이트

• 롯데그룹 - 공식 웹사이트

• L.PAY - 공식 웹사이트

• 한국경제 - 롯데멤버스, '엘포인트'로 브랜드 변경

• 매일경제 - 롯데멤버스, 통합멤버십 '엘포인트'로 새출발

• 서울경제 - 롯데멤버스, '엘포인트'로 명칭 변경