소비자 구매 여정 CDJ 모델편집자 확인

소비자 구매 여정 CDJ 모델은 소비자의 구매 과정을 네 가지 핵심 단계로 구분하여 설명한다. 이 모델은 소비자가 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 구매 후 경험까지의 여정을 체계적으로 이해하는 데 초점을 맞춘다. 각 단계는 순차적으로 진행될 수도 있지만, 현대의 복잡한 구매 환경에서는 단계 간 왕복이 빈번하게 일어난다.

첫 번째 단계는 인지 단계이다. 이 단계에서 소비자는 자신의 니즈나 문제점을 인지하고, 이를 해결할 수 있는 잠재적 솔루션으로서 특정 브랜드나 제품의 존재를 처음으로 알게 된다. 마케팅과 광고, 소셜 미디어 노출, 추천 등이 주요 터치포인트가 된다. 두 번째 고려 단계에서는 소비자가 인지한 여러 대안들에 대한 정보를 적극적으로 탐색하고 비교 평가한다. 온라인 리서치, 제품 리뷰, 비교 사이트 방문, 친구나 가족의 의견을 참고하는 행동이 이 단계에서 나타난다.

세 번째 단계는 결정 단계로, 소비자가 최종 구매 선택을 하는 시점이다. 가격, 프로모션, 구매 편의성, 배송 조건 등 최종적인 구매 장벽이 제거될 때 구매로 이어진다. 마지막 구매 후 단계는 거래 완료 후 시작되며, 제품 사용 경험, 고객 서비스 상호작용, 고객 충성도 형성에 결정적 역할을 한다. 이 단계에서의 만족도는 재구매와 구전 추천으로 이어지며, 불만족은 고객 이탈과 부정적 평가를 초래할 수 있다.

이 네 단계는 다음과 같이 요약할 수 있다.

CDJ 모델은 소비자의 구매 과정을 인지 단계, 고려 단계, 결정 단계, 구매 후 단계의 네 가지 선형적 단계로 구분한다. 이는 전통적인 구매 여정 모델인 AIDA 모델(주의-관심-욕구-행동)이나 그 변형들의 기본 골격을 계승한 것이다. 그러나 CDJ 모델은 디지털 시대의 소비자 행동을 반영하여 몇 가지 중요한 차별점을 가진다.

가장 큰 차이는 구매 과정의 비선형성에 대한 인식이다. 전통적 모델은 소비자가 단계를 순차적으로, 한 번만 거치는 선형적 과정을 가정했다. 반면, CDJ 모델은 소비자가 단계를 왕복하거나 생략할 수 있으며, 특히 고려 단계에서 경쟁사 간 비교를 반복하는 등 복잡한 루프를 형성할 수 있음을 강조한다. 이는 디지털 채널을 통한 쉬운 정보 접근성 때문이다.

또한, CDJ 모델은 구매 후 단계의 중요성을 보다 강조한다. 전통적 모델은 구매 행동으로 과정이 종료되는 경우가 많았으나, CDJ 모델에서는 구매 후 경험, 고객 충성도, 재구매, 그리고 구전 효과가 전체 여정의 핵심 부분이자 새로운 여정의 시작점이 될 수 있음을 명시한다. 이는 소셜 미디어와 온라인 리뷰가 소비자 의사결정에 미치는 영향력이 커진 환경을 반영한다.

마지막으로, 데이터와 측정 가능성에 초점을 둔다. 전통적 모델은 개념적 프레임워크에 머물렀다면, CDJ 모델은 각 단계에서 발생하는 디지털 발자국을 추적하고 분석하여 마케팅 효과를 정량적으로 측정하고 최적화하는 데 활용할 수 있는 실용적 도구로서의 역할을 강화했다.

인지 단계는 소비자 구매 여정의 시작점으로, 소비자가 특정 제품, 서비스, 브랜드 또는 문제 해결 수단의 존재를 처음으로 인식하는 시점이다. 이 단계에서 소비자는 아직 구매 의사가 명확히 형성되지 않은 상태이나, 내재된 니즈나 외부 자극을 통해 잠재적 욕구가 각성된다. 마케터의 주요 목표는 소비자의 주의를 끌고 브랜드나 제품을 그들의 고려 집합 안으로 진입시키는 것이다.

이 단계의 자극은 크게 내부적 요인과 외부적 요인으로 나뉜다. 내부적 요인은 소비자가 경험하는 실제적 불편함이나 심리적 갈망에서 비롯된다. 예를 들어, 배고픔은 음식에 대한 인지를, 피로감은 휴식에 대한 인지를 유발한다. 외부적 요인에는 마케팅 커뮤니케이션 활동이 포함된다. 전통적인 TV 광고, 옥외 광고, 인쇄 매체부터 디지털 환경의 검색 엔진 광고, 소셜 미디어 콘텐츠, 인플루언서 홍보, 바이럴 마케팅 등 다양한 채널을 통해 소비자에게 최초의 접점을 제공한다.

인지 단계의 성공은 브랜드가 소비자의 일상적 정보 흐름 속에서 얼마나 효과적으로 '발견'될 수 있는지에 달려 있다. 따라서 광고의 노출 빈도와 창의성, 검색 엔진 최적화(SEO), 공개 관계(PR) 활동이 중요해진다. 목표는 소비자로 하여금 "이 문제를 해결할 수 있는 것이 존재하는구나" 또는 "이런 제품도 있었구나"라는 초기 인상을 심어주는 것이다. 이 단계를 통과하지 못한 브랜드는 이후 고려와 결정 단계에 진입할 기회 자체를 얻지 못한다.

소비자가 특정 제품이나 서비스에 대한 인지를 형성한 후, 고려 단계는 적극적인 정보 탐색과 대안 평가가 이루어지는 과정이다. 이 단계에서 소비자는 자신의 니즈를 해결할 수 있는 다양한 옵션을 조사하고, 각 옵션의 장단점을 비교하며 최종 후보군을 좁혀 나간다. 정보 탐색은 내부 탐색과 외부 탐색으로 구분된다. 내부 탐색은 자신의 기억과 지식에서 정보를 찾는 것이며, 외부 탐색은 친구, 가족, 전문가의 조언이나 온라인 리뷰, 비교 사이트, 브랜드 공식 채널 등을 조사하는 것을 포함한다.

정보 탐색의 주요 채널과 그 특징은 다음과 같다.

탐색된 정보를 바탕으로 소비자는 평가 기준을 설정하고 대안들을 평가한다. 평가 기준은 가격, 품질, 기능, 디자인, 브랜드 이미지, 구매 후 지원 등 다양하게 형성된다. 소비자는 각 기준에 대한 중요도에 따라 대안에 점수를 부여하거나, 특정 기준(예: 최저 가격)으로 후보를 일차적으로 필터링하는 방식을 사용한다. 이 과정에서 인지적 편향이 작용할 수 있으며, 특히 긍정적이거나 부정적인 리뷰에 과도하게 영향을 받는 경우가 많다.

최종적으로 소비자는 평가 과정을 통해 '고려 세트'를 형성한다. 고려 세트는 실제 구매 결정이 이루어질 후보 브랜드나 제품의 최종 목록을 의미한다. 마케터는 자사 제품이 소비자의 고려 세트에 포함되도록 하는 것이 이 단계의 핵심 목표이다. 이를 위해 신뢰할 수 있는 정보 출처를 통한 객관적 장점 강조, 경쟁사 대비 비교 우위를 명확히 보여주는 콘텐츠 제공, 그리고 소비자 리뷰 관리가 중요한 전략이 된다.

결정 단계는 소비자가 여러 대안 중 최종 선택을 내리고 실제 구매 행동을 실행하는 단계이다. 이 단계는 고려 집합에서 선정된 옵션들에 대한 최종 평가와 함께, 구매 실행에 필요한 모든 조건이 맞춰지는 과정을 포함한다. 소비자는 가격, 편의성, 즉시 구매 가능성, 결제 방법, 배송 옵션 등 최종적인 실용적 요소들을 종합적으로 저울질하며 결정을 내린다.

이 단계에서 소비자의 심리는 종종 인지 부조화를 줄이려는 방향으로 작용한다. 즉, 선택한 브랜드의 긍정적 측면을 강조하고 포기한 대안의 부정적 측면을 부각시키는 경향을 보인다. 따라서 마케터는 구매 시점에 소비자의 확신을 강화하고 불안감을 해소하는 메시지가 효과적이다. 예를 들어, 명확한 가격 제시, 쉬운 결제 과정, 무료 배송이나 반품 보장과 같은 위험 감소 정책이 결정을 촉진한다.

구매 실행의 편의성은 결정 단계의 성패를 가르는 핵심 요소이다. 복잡한 결제 절차, 불명확한 배송 정보, 부족한 재고 표시는 소비자의 결정을 지연시키거나 번복하게 만들 수 있다. 따라서 이 단계의 주요 관리 대상은 구매를 완성하는 모든 터치포인트이다. 웹사이트나 매장의 결제 시스템, 고객 상담 채널, 재고 관리 시스템 등이 원활하게 연동되어 소비자에게 마찰 없는 경험을 제공해야 한다.

결정 단계를 성공적으로 마무리하면, 구매 행동 데이터가 생성되고 이는 다음 단계인 구매 후 단계의 관리와 향후 마케팅 전략 수정을 위한 귀중한 자산이 된다.

구매 후 단계는 소비자가 상품이나 서비스를 실제로 구매한 직후부터 시작된다. 이 단계의 핵심은 소비자가 구매한 제품을 사용하며 형성하는 경험과, 그 경험이 장기적인 관계로 이어지는 고객 충성도에 있다. 구매 행위 자체가 최종 목표가 아니라, 지속적인 관계의 시작점으로 인식된다.

소비자의 구매 후 경험은 고객 만족도에 직접적인 영향을 미친다. 제품 성능이 기대에 부합하는지, 고객 서비스는 적절했는지, 전반적인 사용 과정이 매끄럽게 진행되었는지 등이 평가 대상이 된다. 이때 발생하는 불만족은 환불이나 교환으로 이어질 뿐만 아니라, 부정적인 구전과 온라인 리뷰를 생성하여 다른 잠재 고객의 구매 결정에 부정적 영향을 미칠 수 있다[2]. 반면, 긍정적인 경험은 소비자로 하여금 재구매를 고려하게 만들고, 브랜드에 대한 애정과 신뢰를 구축하는 기반이 된다.

이 단계에서 기업의 핵심 과제는 소비자의 경험을 적극적으로 관리하고 강화하여 고객 유지와 생애 가치를 극대화하는 것이다. 효과적인 전략은 다음과 같다.

최종적으로, 긍정적인 구매 후 경험은 소비자를 단순한 구매자에서 브랜드의 옹호자로 변화시킨다. 옹호자는 자발적으로 브랜드를 추천하고, 높은 가격에도 구매를 지속하며, 경쟁사의 유인에 덜 민감해진다. 따라서 현대 경영에서 구매 후 단계 관리는 비용 중심의 사후 처리에서, 미래 수익을 창출하는 핵심적인 고객 관계 관리 활동으로 그 위상이 변화하였다.

CDJ 모델의 각 단계는 서로 다른 마케팅 커뮤니케이션 목표와 전략을 요구한다. 기업은 소비자가 특정 단계에 있을 때 가장 효과적으로 반응할 수 있는 메시지와 채널을 선택하여 접근해야 한다.

인지 단계에서는 브랜드나 제품에 대한 초기 관심을 끄는 것이 핵심이다. 이 단계에서는 주로 대중 매체 광고, 바이럴 마케팅, 검색 엔진 광고(검색 엔진 마케팅) 등을 활용하여 광범위한 노출을 생성한다. 메시지는 주목을 끌고 기본적인 정보를 전달하는 데 집중한다. 고려 단계로 진입한 소비자에게는 보다 구체적이고 비교 가능한 정보가 필요하다. 이 시점에서는 상세 제품 설명 페이지, 비교 광고, 인플루언서 리뷰, 체험형 콘텐츠, 그리고 이메일 뉴스레터 등의 채널이 효과적이다. 커뮤니케이션은 제품의 가치와 경쟁사 대비 우위를 논리적으로 설득하는 데 초점을 맞춘다.

결정 단계에서는 최종 구매를 유도하는 행동 촉구가 중요하다. 한정 시간 할인, 무료 배송, 쿠폰 제공, 재고 소진 알림 등의 유인책을 활용한 프로모션 메시지가 일반적이다. 리타겟팅 광고[3]나 장바구니 포기 이메일은 이 단계에서 매우 효과적인 도구로 작용한다. 구매 후 단계의 커뮤니케이션은 고객 관계 관리의 시작점이다. 감사 메시지, 제품 사용 가이드, 교차 판매 제안, 그리고 고객 피드백 요청은 소비자의 만족도를 높이고 재구매 또는 구전으로 이어지는 고객 충성도를 구축하는 데 기여한다.

고객 여정 맵핑은 CDJ 모델의 이론적 단계를 시각적으로 표현하고, 각 단계에서 소비자가 경험하는 모든 접점을 구체화하는 도구이다. 이 과정은 소비자가 제품이나 서비스를 인지하는 순간부터 구매 후 행동에 이르기까지의 전체 경로를 그림, 다이어그램, 스토리보드 등의 형태로 나타낸다. 맵핑의 핵심 목적은 고객의 관점에서 여정을 이해하고, 불편함이나 단절 지점을 발견하여 개선하는 데 있다.

맵핑 작업은 각 단계별로 소비자의 행동, 생각, 감정을 기록하며, 이 과정에서 핵심적인 것이 터치포인트 관리이다. 터치포인트는 소비자가 브랜드와 상호작용하는 모든 접촉점을 의미한다. 예를 들어, 인지 단계의 온라인 광고, 고려 단계의 제품 비교 사이트와 소셜 미디어 리뷰, 결정 단계의 결제 페이지, 구매 후 단계의 배송 알림과 고객센터 상담 등이 모두 터치포인트에 해당한다. 효과적인 관리를 위해서는 모든 터치포인트를 식별하고, 각 접점에서 제공되는 경험이 일관되고 긍정적인지 평가해야 한다.

전략적 활용 측면에서, 고객 여정 맵핑과 터치포인트 관리는 부서 간 협업을 촉진한다. 마케팅, 영업, 고객지원, IT 팀이 하나의 맵을 공유함으로써, 각 팀이 담당하는 터치포인트가 전체 여정에 어떻게 기여하는지 파악하고 통합된 고객 경험을 설계할 수 있다. 이를 통해 단순한 거래 중심의 접근을 넘어, 관계 지향적인 고객 관계 관리로 나아가는 기반을 마련한다.

CDJ 모델은 각 단계에서 생성되는 다양한 데이터를 수집하고 분석하여 경영진의 의사결정을 지원하는 체계적인 프레임워크를 제공한다. 인지 단계의 웹사이트 방문 데이터, 고려 단계의 제품 비교 및 리뷰 조회 패턴, 결정 단계의 구매 전환율, 구매 후 단계의 고객 만족도 및 재구매율 데이터는 모두 중요한 의사결정 근거가 된다. 이러한 데이터는 단순한 성과 지표를 넘어, 고객 행동의 원인과 맥락을 이해하는 데 기여한다.

데이터 분석을 통한 의사결정 지원은 주로 다음과 같은 영역에서 이루어진다.

이러한 데이터 기반 접근법은 직관에 의존하던 전통적 의사결정에서 벗어나, 객관적 증거에 기반한 전략 수립을 가능하게 한다. 예를 들어, 특정 터치포인트에서 이탈률이 높게 나타난다면, 해당 지점의 사용자 인터페이스나 프로모션 메시지를 A/B 테스트 등을 통해 실험하고 개선할 수 있다. 또한, 고려 단계에서 특정 제품 속성에 대한 정보 검색이 집중된다면, 마케팅 커뮤니케이션에서 해당 속성을 강조하는 전략을 펼칠 수 있다.

결과적으로, CDJ 모델에 기반한 데이터 분석은 고객의 숨겨진 니즈를 발견하고, 비효율적인 자원 투자를 줄이며, 궁극적으로 고객 생애 가치를 높이기 위한 체계적인 의사결정을 지원하는 핵심 도구가 된다. 이는 단순한 후행 지표 모니터링을 넘어 선제적이고 예측 가능한 경영을 가능하게 하는 차별점이다.

디지털 환경에서 소비자 구매 여정 CDJ 모델을 효과적으로 적용하기 위해서는 온라인과 오프라인 채널을 통합하는 옴니채널 전략이 필수적이다. 현대 소비자는 단일 채널이 아닌 여러 채널을 오가며 정보를 탐색하고 구매를 완성한다. 예를 들어, 온라인에서 제품을 검색한 후 오프라인 매장에서 직접 체험해보거나, 반대로 매장에서 상품을 확인한 후 온라인에서 가격을 비교하여 구매하는 행동이 일반화되었다. 따라서 기업은 각 채널이 고립되지 않고 매끄럽게 연결되도록 통합된 고객 경험을 설계해야 한다.

이를 위한 핵심은 정보와 프로세스의 연계성이다. 소비자가 온라인 장바구니에 담은 상품 목록을 오프라인 매장에서 확인할 수 있도록 하거나, 오프라인 매장에서 스캔한 제품 정보를 모바일 앱으로 저장하여 나중에 온라인에서 구매할 수 있게 지원하는 것이 대표적인 사례이다. 또한, 고객 관계 관리 시스템을 통해 온라인과 오프라인에서 발생한 모든 상호작용 데이터를 통합하여 일관된 프로필로 관리하는 것이 중요하다. 이를 통해 소비자가 어떤 채널을 이용하더라도 이전 활동 이력을 바탕으로 맞춤형 서비스를 제공할 수 있다.

통합의 성공 여부는 각 터치포인트에서의 원활한 경험 전환에 달려 있다. 다음은 주요 통합 요소와 그 내용을 정리한 표이다.

궁극적으로 온라인과 오프라인 채널 통합은 소비자에게 단일의 통합된 브랜드 경험을 제공하는 것을 목표로 한다. 이는 단순히 채널을 여러 개 운영하는 것을 넘어, 소비자의 CDJ 모델 각 단계에서 채널 간 이동을 자연스럽게 지원하고, 전 과정에서 가치를 더함으로써 구매 효율성과 만족도를 동시에 높인다.

디지털 환경에서 소셜 미디어와 온라인 리뷰는 소비자 구매 여정의 모든 단계에 걸쳐 막대한 영향을 미치는 핵심 요소가 되었다. 이들은 소비자의 인지 형성부터 최종 구매 결정, 그리고 구매 후 평가에 이르기까지 정보의 원천이자 사회적 증명의 수단으로 작용한다.

특히 인지 단계에서는 브랜드나 제품에 대한 최초의 접점이 소셜 미디어 광고나 유명인의 게시물을 통해 이루어지는 경우가 많다. 고려 단계에서는 소비자가 적극적으로 사용자 생성 콘텐츠(UGC), 제품 비교 영상, 타 구매자의 경험담을 검색하고 평가한다. 이때 긍정적 리뷰는 신뢰를 구축하는 반면, 부정적 리뷰는 잠재적 구매를 저지하는 강력한 요인으로 작용한다[5]. 결정 단계에서는 실시간 소셜 커머스 방송이나 한정판 매물에 대한 소식이 즉각적인 구매 행동을 유발하기도 한다.

이러한 영향력을 효과적으로 관리하기 위해 기업은 적극적인 소셜 리스닝을 통해 고객의 의견과 감정을 모니터링하고, 신속하게 피드백에 대응해야 한다. 또한, 충성도 높은 고객으로부터 자연스러운 UGC와 리뷰를 유도하는 전략이 중요해졌다. 소셜 미디어와 리뷰 플랫폼에서 생성되는 방대한 데이터는 고객 인사이트를 도출하고 마케팅 전략을 수립하는 데 필수적인 자원이 되었다.

디지털 환경의 확산과 함께 소비자의 구매 행정은 더 이상 인지 단계부터 구매 후 단계까지의 단순한 선형적 흐름을 따르지 않는다. 소비자는 여러 단계를 오가며 정보를 탐색하고, 결정을 번복하며, 다양한 채널을 넘나드는 비선형적 행동을 보인다. 예를 들어, 고려 단계에서 제품을 비교하던 소비자가 소셜 미디어에서 발견한 리뷰를 보고 인지 단계로 돌아가 새로운 브랜드를 인지할 수 있다. 또는 구매 후 단계에서 제품을 사용한 경험을 바탕으로 즉시 결정 단계를 거쳐 동일 제품을 재구매할 수도 있다.

이러한 비선형성은 특히 다중 채널과 옴니채널 환경에서 두드러진다. 소비자는 오프라인 매장에서 제품을 체험한 후 모바일 앱으로 가격을 비교하고, 다시 온라인 커뮤니티에서 의견을 묻는 등 채널 간 이동이 자유롭다. 이는 전통적인 CDJ 모델이 가정한 단계별 순차적 진행을 복잡하게 만든다. 따라서 기업은 소비자가 특정 단계에 머무르는 시간이 짧아지고, 단계 간 이동이 빈번해지는 특징을 이해해야 한다.

비선형적 구매 행동을 설명하는 모델로는 고객 여정 맵이 더 적합해졌다. 이는 소비자의 다양한 접점(터치포인트)과 그 사이의 이동 경로를 시각화하여, 선형 모델로는 포착하기 어려운 복잡한 행동 패턴을 이해하는 데 도움을 준다. 또한, 빅데이터와 인공지능을 활용한 분석은 이러한 비선형 경로를 예측하고, 소비자가 다음에 어떤 행동을 취할지 실시간으로 개입할 기회를 제공한다[7].

결국, 현대의 CDJ 모델 적용은 단계의 존재를 부정하기보다, 각 단계가 어떻게 서로 얽히고, 빠르게 순환하며, 때로는 생략되는지를 파악하는 데 중점을 둔다. 마케팅 전략은 소비자가 어느 단계에 있든, 그 시점에 가장 적합한 메시지와 경험을 제공할 수 있는 유연성과 개인화를 요구한다.

디지털 환경의 발달로 소비자의 구매 행동은 더욱 복잡해지고 즉각적인 반응을 요구하게 되었다. 이에 따라 CDJ 모델의 발전 방향에서 개인화와 실시간 상호작용은 핵심적인 요소로 부상했다. 기존의 대중을 대상으로 한 일방적 마케팅은 효과가 감소하고, 각 소비자의 독특한 선호도, 행동 이력, 맥락에 맞춘 맞춤형 경험을 제공하는 것이 경쟁력의 원천이 되었다.

개인화는 단순한 이름을 부르는 수준을 넘어, 고객 여정 맵핑의 각 단계에서 데이터를 활용한 맞춤형 콘텐츠와 제안을 의미한다. 인지 단계에서는 관심사에 기반한 타겟 광고를, 고려 단계에서는 이전 탐색 이력을 반영한 제품 추천을, 구매 후 단계에서는 구매한 상품과 연관된 A/S 정보나 호환 액세서리 정보를 제공하는 식이다. 이는 고객 관계 관리 시스템과 인공지능 기반 분석 도구를 통해 구현된다.

실시간 상호작용은 소비자가 질문을 하거나 도움이 필요할 때 즉각적인 응답을 제공하는 능력을 말한다. 챗봇, 실시간 고객 상담, 소셜 미디어 메시징 등을 통해 이루어진다. 이는 특히 고려 단계와 결정 단계에서 구매 장벽을 낮추고 전환율을 높이는 데 결정적 역할을 한다. 예를 들어, 웹사이트에서 상품 페이지를 방문 중인 소비자에게 실시간으로 할인 쿠폰을 제공하거나, 장바구니 담김 알림 후 포기 방지 메시지를 보내는 것은 실시간 상호작용의 대표적 사례이다.

개인화와 실시간 상호작용은 서로 결합되어 시너지를 낸다. 실시간으로 수집된 상호작용 데이터(예: 채팅 내용, 클릭 스트림)는 개인화 프로필을 더욱 풍부하게 만들고, 이렇게 강화된 개인화 정보는 다음 실시간 상호작용을 더욱 정교하게 만드는 선순환 구조를 형성한다. 따라서 현대의 CDJ 모델은 고정된 단계를 나열하는 도구가 아니라, 개별 소비자와의 지속적이고 동적인 대화를 관리하는 프레임워크로 진화하고 있다.

소매업에서 CDJ 모델은 고객이 제품을 발견하고 최종 구매에 이르는 과정을 체계적으로 분석하는 데 널리 활용된다. 이 모델을 통해 소매업자는 각 구매 단계에서 발생하는 고객의 니즈와 장애물을 파악하고, 이를 해결하기 위한 맞춤형 전략을 수립할 수 있다. 특히 오프라인 매장과 온라인 채널을 모두 보유한 옴니채널 소매업체에게는 고객 여정 전반에 걸친 통합적 경험 설계에 유용한 프레임워크를 제공한다.

인지 단계에서는 브랜드나 제품에 대한 최초의 주목을 끄는 것이 핵심이다. 한 대형 생활용품 소매업체는 검색엔진최적화와 소셜 미디어 광고를 통해 신제품 출시 정보를 타겟 고객에게 노출시키는 캠페인을 진행했다. 고려 단계에서는 구매 결정에 필요한 정보를 효과적으로 제공해야 한다. 예를 들어, 가전제품 소매업체는 제품 비교 기능이 강화된 모바일 앱과 매장 내 QR 코드를 연계하여, 고객이 오프라인에서 제품을 살펴보면서도 온라인에서의 상세 스펙과 리뷰를 즉시 확인할 수 있도록 지원했다.

결정 단계에서는 구매를 최종적으로 실행하도록 유도하는 장치가 중요하다. 한 온라인 의류 소매업체는 장바구니 포기율을 줄이기 위해, 장바구니에 담긴 상품의 재고가 부족할 수 있음을 알리는 실시간 알림 기능을 도입했다. 구매 후 단계에서는 고객 경험을 관리하고 재구매를 촉진하는 활동이 이루어진다. 대형 마트는 고객이 구매한 가전제품을 온라인에 등록하도록 유도하여, 보증 기간을 연장해 주고 정기적인 필터 교체 시기 등을 알림으로써 지속적인 관계를 구축했다[8]. 이러한 적용 사례들은 CDJ 모델이 이론적 프레임워크를 넘어 실제 소매 현장에서 측정 가능한 비즈니스 성과를 창출하는 데 기여함을 보여준다.

서비스업에서 CDJ 모델은 유형의 제품과 달리 무형의 서비스 경험을 관리하는 데 핵심적인 프레임워크로 활용된다. 서비스의 특성상 구매 전 평가가 어렵고, 구매 후 경험이 고객 충성도와 재구매에 미치는 영향이 크기 때문에, 각 단계별 전략적 접근이 특히 중요하다. 예를 들어, 호텔이나 항공사는 인지 단계에서 브랜드 이미지 광고와 검색 엔진 최적화를, 고려 단계에서는 상세한 서비스 설명과 경쟁사 비교 정보를 제공한다.

결정 단계에서는 예약의 편의성과 투명한 가격 정책이 핵심이 된다. 많은 여행 서비스 플랫폼은 한눈에 비교 가능한 가격표와 실시간 예약 가능 여부, 간편한 결제 프로세스를 통해 전환율을 높인다. 구매 후 단계는 서비스업의 성패를 가르는 중요한 순간으로, 서비스 제공 자체와 사후 관리를 포함한다. 예를 들어, 식당에서는 식사 경험 후 만족도 설문을 요청하거나, 피트니스 센터는 개인 트레이너의 지속적인 팔로우업을 통해 고객과의 관계를 유지한다.

아래 표는 서비스 산업별로 CDJ 모델의 각 단계에서 중점을 두는 전술적 접근법을 보여준다.

이러한 적용을 통해 서비스 기업은 단순한 거래를 넘어서는 장기적인 고객 관계 관리를 구축할 수 있다. 구매 후 단계에서의 긍정적인 경험은 구전 효과를 통해 새로운 인지 단계로 이어지는 선순환을 만들어내며, 이는 서비스 산업의 지속 가능한 성장의 기반이 된다.