기어베스트

기어베스트는 글로벌 고객을 대상으로 서비스를 제공하기 위해 광범위한 다국어 지원을 특징으로 한다. 기본적으로 영어로 운영되는 글로벌 홈페이지를 중심으로 하며, 프랑스어, 스페인어, 러시아어, 포르투갈어, 이탈리아어, 독일어, 일본어, 터키어, 폴란드어 등 총 10개 언어로 공식적인 언어 서비스를 제공한다.

이러한 다국어 지원은 웹사이트 인터페이스와 상품 정보에 국한되지 않는다. 고객이 문제 사항을 문의할 때 사용할 수 있는 고객 지원 채널에서도 지원하는 모든 언어를 활용할 수 있다. 예를 들어, 라이브 채팅이나 티켓 시스템을 통해 해당 언어로 문의하는 것이 가능하다. 다만, 전화 지원의 경우 특정 언어로만 제한될 수 있다는 점은 확인이 필요하다.

이러한 다국어 정책은 기어베스트가 유럽, 아시아, 남미 등 전 세계 다양한 지역의 시장을 적극적으로 타겟팅하고 있음을 보여준다. 이를 통해 언어 장벽을 낮추고, 현지화된 쇼핑 경험을 제공함으로써 글로벌 이커머스 시장에서의 접근성을 높이고 있다.

기어베스트는 다양한 결제 수단을 지원한다. 주요 결제 방식으로는 페이팔이 있으며, 이는 구매액 한도가 있다[8]. 페이팔을 이용하면 거래가 완료될 때까지 결제 금액이 중국이 아닌 미국의 페이팔이 보관하는 방식이므로, 이후 분쟁 발생 시 환불을 요청하는 데 유리한 점이 있다. 이 외에도 신용카드 결제를 비롯해 전 세계 40개 이상의 결제 옵션을 제공한다고 홍보하고 있다.

사용자는 장바구니에서 결제 단계로 넘어갈 때 원하는 결제 방식을 선택할 수 있다. 결제 정보 입력 시 청구지 주소는 일반적으로 배송지 주소와 동일하게 설정한다. 기어베스트는 글로벌 인터넷 쇼핑몰로서 다국어 지원과 함께 다양한 지역의 고객이 편리하게 결제할 수 있도록 시스템을 구축했다.

기어베스트는 고객의 재구매를 유도하고 충성도를 높이기 위해 포인트 및 리워즈 제도를 운영했다. 이 제도는 고객이 사이트 내에서 특정 활동을 수행하거나 상품을 구매함으로써 포인트를 적립하고, 이를 향후 구매 시 할인에 사용할 수 있도록 설계되었다.

포인트는 1포인트당 0.02달러의 가치를 지녔으며, 50포인트는 1달러에 해당했다. 고객은 뉴스레터 구독, 구매한 상품에 대한 리뷰 작성 등의 활동을 통해 포인트를 적립할 수 있었다. 또한, 매일 한 번 참여 가능한 러키 드로(Lucky Draw)라는 게임을 통해 추가 포인트를 획득할 기회도 제공되었다.

적립된 포인트는 실제 상품 구매 시 결제 단계에서 사용되어 최대 상품 가격의 30%까지 할인받을 수 있었다. 그러나 특가 상품이나 다른 할인 쿠폰이 적용된 주문에는 포인트 사용이 제한되는 경우가 있었다. 이 리워즈 시스템은 2021년 9월 서비스 종료 시점까지 운영되었다.

기어베스트는 구매자의 예산과 시간에 따라 선택할 수 있는 여러 가지 배송 방식을 제공한다. 주요 방식으로는 언레지스터드 에어 메일, 레지스터드 에어 메일, 프라이어리티 라인, 엑스퍼다이티드 쉬핑이 있다. 각 방식은 배송 속도, 추적 가능 여부, 비용에서 뚜렷한 차이를 보인다.

가장 저렴한 방식은 언레지스터드 에어 메일(Unregistered Air Mail)이다. 이 방식은 중국우정이나 싱가포르 우정 등의 우편 시스템을 통해 통상 우편으로 발송되며, 배송 추적이 불가능하고 배송 기간이 매우 길다. 반면, 레지스터드 에어 메일(Registered Air Mail)은 등기나 준등기 형태로 발송되어 추적이 가능하며, EMS나 ePacket 같은 서비스를 통해 상대적으로 빠른 배송이 이루어진다.

보다 빠른 배송을 원한다면 프라이어리티 라인(Priority Line)을 선택할 수 있다. 이는 기어베스트가 롯데글로벌로지스나 한진항공물류와 같은 물류 회사와 협약을 맺어 정기적으로 발송하는 방식으로, 일반적으로 2주 내외에 배송된다. 가장 빠른 방식은 DHL이 담당하는 엑스퍼다이티드 쉬핑(Expedited Shipping)으로, 전용기를 이용해 4~7일 이내에 배송을 완료한다. 배송 과정에서 문제 발생 시 보상을 받을 수 있는 쉬핑 개런티(Shipping Guarantee) 옵션도 일부 방식에 한해 제공된다[9].

기어베스트는 전 세계 주요 시장에 물류 창고를 운영하여 배송 효율을 높이고 관세 부담을 줄이는 전략을 취한다. 물류 창고는 미국, 영국, 스페인, 중국, 홍콩에 위치해 있다. 구매자는 상품을 발송할 물류 창고를 선택할 수 있으며, 판매자가 여러 창고에 상품을 보유한 경우에 한해 가능하다.

물류 창고와 배송지가 동일한 국가 내에 있는 경우, 해당 국가의 관세가 면제된다. 이는 유럽 연합 내 배송이나 미국 내 배송 시 관세 부담 없이 상품을 수령할 수 있음을 의미한다. 그러나 한국 구매자의 경우, 대부분의 상품이 중국 본토나 홍콩 창고에서 발송되기 때문에 한국 세관에서 수입세가 부과될 수 있다.

배송 방식에 따라 관세 처리 절차도 달라진다. DHL과 같은 특송 서비스를 이용하면 통관 절차를 운송사가 대행하며, 구매자는 관세를 별도로 납부해야 한다. 반면, 에어메일 등 일반 우편으로 발송된 상품은 우체국을 통해 통관되며, 관세가 부과될 경우 수령 시 납부하게 된다.

기어베스트는 고객 문의를 위해 다양한 채널을 제공한다. 다국어 서비스를 운영하는 특성상, 지원하는 모든 언어로 문의가 가능하다. 주요 문의 방법으로는 웹사이트 내 라이브 채팅, 티켓 시스템(쪽지), 그리고 페이스북 메신저를 통한 상담이 있다. 또한 전화 상담도 일부 언어로 제공되었으나, 2020년 기준으로는 일본어로만 이용 가능한 것으로 알려져 있다.

고객은 주문 내역 페이지나 웹사이트 하단의 '고객 지원' 센터를 통해 문의를 시작할 수 있다. 배송 지연, 상품 결함, 반품 및 환불, A/S 절차 등 구매 전후 발생할 수 있는 다양한 문제에 대해 도움을 요청할 수 있다. 특히 72시간 가격 보장 프로그램과 관련된 보상이나, 배송 보증에 따른 책임 문제 등은 공식 채널을 통해 문의해야 처리된다.

기어베스트에서 주문한 상품의 배송 지연은 선택한 배송 방식에 따라 발생 빈도와 원인이 크게 달라진다. 가장 저렴한 언레지스터드 에어 메일(Unregistered Air Mail)은 중국우정이나 싱가포르 우정 등 우체국을 통해 통상 우편으로 발송되며, 일정량의 화물이 모여야 출발하는 시스템상 지연이 빈번하게 발생한다. 이 방식은 운송장 추적이 불가능하여 구매자가 배송 상태를 확인할 수 없고, 배송 기간이 한 달 이상 소요되는 경우도 있다.

레지스터드 에어 메일(Registered Air Mail)이나 프라이어리티 라인(Priority Line) 방식은 운송장 번호를 통해 배송을 추적할 수 있다. 레지스터드 에어 메일은 ePacket이나 등기통상 형태로 발송되어 한국 내에서도 우체국 홈페이지를 통해 국제우편 행방조회가 가능하다. 프라이어리티 라인의 경우, 기어베스트가 협력하는 물류회사(예: 롯데글로벌로지스, 한진항공물류)의 추적 시스템을 이용한다. 그러나 이들 방식에서도 중국 현지에서의 화물 적재 지연이나 통관 과정에서의 지연은 발생할 수 있다.

가장 빠른 엑스퍼다이티드 쉬핑(Expedited Shipping)은 DHL이 담당하며, 전용기를 이용해 빠른 배송을 보장한다. DHL의 온라인 추적 시스템은 실시간으로 상세한 배송 경로를 제공한다. 모든 배송 방식에서 구매자는 기어베스트 계정의 '주문내역'에서 발급받은 운송장 번호를 확인하여 해당 운송사나 우체국 사이트에서 직접 추적해야 한다.

기어베스트의 반품 및 환불 정책은 구매 후 일정 기간 내에 결함이 발견된 경우에 적용된다. 수령 후 3일 이내에 결함이 발견되면 무료 반품 및 전액 환불이 가능하다. 수령 후 45일 이내에 결함이 발견된 경우에는 반품은 가능하지만, 이때 발생하는 반품 배송비는 구매자가 부담해야 한다.

모든 판매 상품은 원칙적으로 1년 수리 보증을 제공하지만, 이 경우에도 수리나 교체를 위한 반품 배송비는 구매자가 지불해야 한다. 또한 반품 과정에서 발생할 수 있는 관세도 구매자의 책임이다. 다만, 한국 세관의 경우 수리를 목적으로 한 반품임을 증명하면 관세를 부과하지 않는 경우가 있다. 분쟁 발생 시 유리한 입장을 확보하기 위해, 상품 수령 및 개봉 과정을 동영상으로 기록해 두는 것이 권장된다.

기어베스트는 2021년 9월 25일을 기점으로 공식 웹사이트 접속이 불가능해졌으며, 리워즈 시스템도 작동하지 않는 등 서비스가 사실상 종료된 것으로 보인다. 운영 주체인 선전 시 글로벌 이커머스 전자상무 유한회사의 재정적 어려움이 주요 원인으로 추정된다. 이로 인해 기존 고객들은 미처리된 주문이나 A/S 및 환불 관련 문의를 진행하는 데 어려움을 겪은 것으로 알려졌다.

서비스 종료 이후 공식적인 후속 조치나 대체 플랫폼에 대한 안내는 이루어지지 않았다. 일부 제3자 사이트를 통해 과거의 할인 쿠폰이나 프로모션 정보가 남아있을 수 있으나, 이는 현재 유효하지 않다. 해외 직구 시장에서 중국산 전자제품을 저렴하게 구매할 수 있는 대표적 경로였으나, 서비스 중단으로 인해 알리익스프레스나 방글굿 같은 다른 글로벌 이커머스 플랫폼으로 수요가 이동한 것으로 보인다.